الأنظمة المشمولة
ابدأ بحصر الخوادم وأنظمة التشغيل والتطبيقات. وأكد الإصدارات المدعومة وأي قيود قائمة.
الخدمات المُدارة
إدارة الخوادم
بنطاق متفق عليه.
اختر الأنظمة ومهام الصيانة التي تريد تغطيتها. ووثق من يعتمد التغييرات ومن يستجيب للمشكلات والأعمال التي تبقى لدى فريقك.
أنظمة محددةمسؤوليات متفق عليهاتغييرات موثقة
نطاق الإدارة الخاص بكاتفق قبل النشر
تشغيل بمسؤوليات واضحة.مثال لتخطيط الخدمة
- راجع البيئةالتقييم
- حدد المسؤولياتالاتفاق
- حدد مواعيد الصيانةالتخطيط
- احتفظ بسجل للقراراتالمراجعة
يحدد اتفاق الإدارة الأنظمة المشمولة والمسؤوليات وفترات الصيانة وإجراءات التصعيد.
خدمة بحدود واضحة
ما الذي تتم إدارته، ومن يديره؟
ابدأ بأنظمة محددة ومهام متكررة. واتفق على منفذ العمل وآلية اعتماد التغييرات وما يبقى ضمن مسؤوليتك.
آلية متفق عليها للتغيير
حدد مهام الصيانة ومتطلبات الموافقة ومواعيد التغيير. واجعل مسؤوليات الوصول والنسخ الاحتياطي والاستعادة واضحة وصريحة.
مراجعات دورية
وثق ما يتم فحصه وكيفية الإبلاغ عن النتائج وتصعيد المشكلات، وراجع النطاق عند تغير البيئة.
استكشف حدود الإدارة
اختر النطاق الذي تريد مناقشته.
استخدم جدول التخطيط هذا لتنظيم استفسارك. إنه مثال لتوزيع المسؤوليات، وليس اتفاق خدمة فعالًا.
| المسؤولية | النطاق المطلوب | ما يجب تأكيده |
|---|---|---|
| تحديثات نظام التشغيل | ضمن مسؤولية مقدم الخدمة | نظام التشغيل المدعوم والموافقات وفترة الصيانة |
| فحوص المراقبة | ضمن مسؤولية مقدم الخدمة | المؤشرات ومسارات التنبيه وترتيبات التصعيد |
| عمليات النسخ الاحتياطي | سياسة النسخ الاحتياطي المتفق عليها | البيانات المشمولة والاحتفاظ والتخزين واختبارات الاستعادة |
| مكونات التطبيق | العميل | التطبيقات والإصدارات المحددة واستثناءات الدعم |
| المحتوى والكود وصلاحيات المستخدمين | العميل | ملكية البيانات وجهات الاتصال المعتمدة والموافقات |
| مراجعة الخدمة | مراجعة مجدولة | صيغة التقارير ودورية المراجعة المتفق عليها |
المجال المختار: تشغيل الخوادم. تُحدد المسؤوليات النهائية كتابيًا للبيئة المعنية.
ناقش نطاق الإدارة هذاقبل أول تغيير
ما الذي يجب تضمينه في طلب الإدارة؟
وضح أنظمة التشغيل والتطبيقات والأعمال التي تريد تغطيتها. وتبادل بيانات الوصول لاحقًا عبر آلية آمنة متفق عليها.
- قائمة الخوادم وأنظمة التشغيل وإصدارات التطبيقات.
- التنبيهات الحالية والمشكلات المعروفة واعتماديات التشغيل.
- إجراءات النسخ الاحتياطي الحالية وتوقعات الاستعادة.
- جهات الاتصال المعتمدة ومتطلبات الوصول وصلاحيات اعتماد التغييرات.
- فترات الصيانة المفضلة ومتطلبات التقارير.
لا تضع البيانات السرية في الاستفسار. لا تدرج كلمات مرور أو مفاتيح خاصة أو رموز API أو سجلات عملاء حساسة في ملخص المتطلبات الأولي.
من المراجعة إلى التشغيل المعتاد
أنشئ خطة تشغيل واضحة يمكن لفريقك اتباعها.
تقييم البيئة
راجع الأنظمة والاعتماديات والمسؤوليات الحالية قبل تحديد حدود الخدمة.
الاتفاق على النطاق
وثّق المهام المشمولة والاستثناءات وضوابط الوصول وفترات الصيانة وآلية الموافقات.
التنفيذ وفق الخطة
سجّل التغييرات وراجع الفحوصات المتفق عليها وحدّث النطاق عند تغيّر التطبيقات أو متطلبات العمل.
أسئلة الخدمات المُدارة
تعرّف على حدود الخدمة.
هل تشمل الخدمة المُدارة تطوير التطبيقات؟
ليس تلقائيًا. يجب أن ينص النطاق المتفق عليه صراحةً على تعديلات البرمجيات والميزات الجديدة وتحديث المحتوى ودعم تطبيقات الجهات الخارجية.
هل المراقبة هي نفسها الاستجابة للحوادث؟
لا. حدّد المؤشرات التي ستُراقَب وقناة الإشعارات وأعمال الاستجابة المشمولة. فاكتشاف الحادث والإقرار باستلامه وحلّه أجزاء مختلفة من اتفاق التشغيل.
من يتحمل مسؤولية البيانات وقرارات الوصول؟
يظل العميل مسؤولًا عن بياناته والمستخدمين المصرّح لهم ومتطلبات التطبيقات وقرارات الموافقة. ويجب قصر وصول المزوّد على المهام والأنظمة المشمولة بالاتفاق.
هل تدخل النسخ الاحتياطية ضمن كل نطاق إدارة؟
تُشمل عمليات النسخ الاحتياطي فقط عند الاتفاق عليها. حدّد البيانات والجدول ومدة الاحتفاظ وموقع التخزين وإجراءات الاستعادة ومسؤوليات الاختبار.
هل يمكن إضافة الإدارة إلى خادم قائم؟
يتوقف ذلك على البيئة الحالية والأنظمة المدعومة. ابدأ بمراجعة الخادم وإصدارات البرامج وترتيبات الوصول والمشكلات العالقة قبل تأكيد النطاق.
حدّد الدعم الذي تحتاجه بيئتك.
جهّز قائمة بأنظمتك والأعمال التي تحتاج فيها إلى مساعدة. اتفق على المهام والاستثناءات والمسؤوليات قبل بدء الخدمة.
