مسودة سياسة لمراجعة المشغّل. يتكامل هذا القالب مع WHMCS؛ ويمكن للتثبيت المُعَد إنشاء حسابات العملاء والطلبات والفواتير وسجلات الدعم واستخدام وحدات الدفع والخدمات المفعّلة. قبل اعتماد السياسة، يجب على المشغّل استكمال هويته الموثّقة وبيانات التواصل وشروط الخدمات وممارسات معالجة البيانات الفعلية. تثبيت القالب لا يضبط إعدادات العمل هذه.
- ضمان التوافر
- فقط عند الاتفاق عليه في الطلب
- القياس
- حدود محدّدة للخدمة
- حالة المعاينة
- لا توجد مراقبة مباشرة
التزامات خاصة بالخدمة
يوضّح هذا النموذج آلية عمل جدول مستوى الخدمة الفعلي. ولا يعلن نسبة توافر أو زمن استجابة مضمونًا أو رصيدًا تعويضيًا تلقائيًا لكل منتج من Weeby. ويجب أن يحدّد الطلب المقبول الخدمة المشمولة والهدف وفترة القياس وطريقة المراقبة والاستثناءات والتعويض.
قد تختلف حدود البنية التحتية بين استضافة المواقع والسحابة والموزعين وخوادم VPS والخوادم المخصصة والألعاب. وقد يعتمد البريد الاحترافي وVPN على منصة مختارة. وتتعلق النطاقات وSSL بإجراءات السجل أو سلطة الشهادات؛ بينما تتطلب أعمال التصميم والنقل والنسخ والإدارة التزامات تسليم أو استعادة تناسب نطاقها.
تحديد حدود القياس
يجب أن يحدّد الجدول ما يُقاس، مثل واجهة شبكة بعينها أو آلة افتراضية أو نقطة اتصال تطبيق مُدار أو منصة بريد. فإمكانية الوصول للبنية التحتية وسلامة التطبيق وقدرة برمجيات العميل على إتمام معاملة قياسات مختلفة.
- حدّد معرّف الخدمة والمنطقة أو الموقع وبداية الفترة المشمولة ونهايتها.
- حدّد نقاط المراقبة وتكرار الاختبارات وشروط اعتبار الحادث عدم توافر مؤهّلًا.
- وضّح التعامل مع الحوادث المتداخلة والتدهور الجزئي وبيانات القياس المختلف عليها.
- بيّن من يحتفظ بالسجلات وكيف يقدّم العميل أدلته للمراجعة.
حساب التوافر
في فترة المراقبة المتفق عليها، تكون الدقائق المؤهلة هي الدقائق المشمولة بعد الاستثناءات المسموح بها صراحةً في الجدول المقبول. ويجب أن تقع دقائق عدم التوافر المؤهلة ضمن حدود الخدمة والفترة نفسيهما.
(الدقائق المؤهلة − دقائق عدم التوافر المؤهلة) ÷ الدقائق المؤهلة × 100
لا تخصم الفترة المستثناة نفسها مرتين ولا تحتسب التوقف المتداخل أكثر من مرة. ويجب أن يوضح الجدول قواعد التقريب ومعالجة فترة بلا دقائق مراقبة مؤهلة. ولا يصف المتوسط الشهري وحده زمن الاستجابة أو فقد الحزم أو سلامة البيانات أو أداء التطبيق.
الصيانة والاستثناءات
ينبغي أن تتبع الصيانة المخططة إجراءات الإشعار والمواعيد والطوارئ المتفق عليها. ويجب تمييز العمل المخطط المعتاد عن العمل العاجل لحماية الأنظمة. ولا يُستخدم وصف الصيانة لاستبعاد حادث مؤهّل بأثر رجعي.
قد يحدّد الجدول استثناءات لأعطال يسيطر عليها العميل أو تغييرات غير مصرّح بها أو اعتماديات خارجية أو أحداث أخرى، متى كان ذلك جائزًا. ويجب إعلانها مسبقًا وربطها بحدود الخدمة ودعمها بالأدلة. ولا يستثني هذا النموذج تلقائيًا كل هجوم شبكي أو حادث لدى طرف خارجي.
أبلغ العملاء المتأثرين عبر القناة المتفق عليها متى أمكن، واشرح أي إجراء مطلوب منهم. وينبغي أن تعرض صفحة الحالة معلومات موثّقة بدل وصف عام بأنها «تعمل» دون مراقبة.
أهداف الدعم والاستعادة
يقيس زمن الاستجابة الرد الأول ذي المعنى، بينما يقيس زمن الحل استعادة الخدمة أو إتمام العمل؛ ولا يحل أحدهما محل الآخر. ويجب تحديد ساعات التغطية والمنطقة الزمنية ومستويات الخطورة والقنوات المؤهلة وبداية احتساب الوقت أو توقفه في جدول الدعم المقبول.
يجب أن تحدّد أهداف نقطة الاستعادة وزمنها، عند شرائها، الأنظمة المحمية ومدة الاحتفاظ واعتماديات الاستعادة وافتراضات الاختبار. ولا ينشئ النسخ المجدول وحده هدف استعادة مضمونًا.
في خدمات المشروعات، حدّد المراحل ومعايير القبول واعتماديات العميل وضبط التغييرات. ولا تطبّق معادلة توافر البنية التحتية على مراجعة تصميم أو مخرج نقل.
بلاغات الحوادث وطلبات التعويض
أبلغ عن الحادث عبر قناة الدعم المنشورة مع معرّف الخدمة والأثر ووقت البداية والنهاية والمنطقة الزمنية والأخطاء والأدلة التشخيصية الآمنة. ولا تكشف بيانات الدخول أو بيانات عملاء غير مرتبطة.
يجب أن ينص الجدول المقبول على مهلة المطالبة وشرائح التعويض والرسوم المؤهلة والحد الأقصى وطريقة الإصدار. وإذا لم يُتفق على هدف وجدول تعويض، فلا تُنشئهما هذه السياسة. وينبغي للمزوّد شرح حسابه وإتاحة مراجعة مناسبة للأدلة المختلف عليها.
تُطبّق الأرصدة التعويضية عادةً على الخدمة المتأثرة وفق الجدول المقبول. وهي تختلف عن الاسترداد النقدي ولا تُسقط التعويضات التي لا يجوز استبعادها قانونًا. راجع سياسة الاسترداد والإلغاء.
المعاينة والتطبيق الفعلي
تحسب الحاسبة أعلاه القيم المدخلة فقط؛ وليست مراقبًا مباشرًا أو سجلًا للحوادث. ويوفّر WHMCS ووحداته المُعَدّة سجلات الخدمات وحالاتها في منطقة العميل. ولا تُعد حالات الفوترة أو التهيئة وحدها قياسًا للتوافر أو دليلًا على تحقيق هدف تعاقدي.
قبل اعتماد اتفاق مستوى الخدمة، اضبط المراقبة الفعلية ومسارات الدعم وإشعارات الصيانة وحفظ الأدلة واعتماد التعويض. أبلغ عن مشكلات الخدمة عبر قسم دعم WHMCS المخصّص لدى المشغّل أو قناة الطوارئ المنشورة. أما نموذج التواصل العام فلا يُغني عن إجراءات الإبلاغ عن الحوادث المتفق عليها.
استكشف الخدمات وراجع الشروط المرتبطة بمشروعك.
